Nps
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Was ist Nps - Definition
NPS (Net Promoter Score) - ist eine Kennzahl für die Kundentreue, die angibt, wie bereit die Kunden sind, die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens weiterzuempfehlen. Er wird berechnet, indem man die Kunden bittet, die Wahrscheinlichkeit zu bewerten, dass sie das Unternehmen weiterempfehlen (von 0 bis 10), und den Prozentsatz der Kritiker von den Befürwortern abzieht.
Wie berechnet man den Net Promoter Score?
Der Net Promoter Score (NPS) wird wie folgt berechnet:
- Führen Sie eine Umfrage durch: Stellen Sie den Kunden die zentrale NPS-Frage "Inwieweit würden Sie unser Unternehmen/Produkt einem Freund empfehlen?" und bitten Sie sie, es auf einer Skala von 0 (am wenigsten wahrscheinlich) bis 10 (am wahrscheinlichsten) zu bewerten.
- Klassifizieren Sie die Befragten:
- Projektträger: diejenigen, die mit 9 oder 10 geantwortet haben.
- Neutral: Personen, die mit 7 oder 8 geantwortet haben.
- Ablehnende Antworten: diejenigen, die mit 0 bis 6 geantwortet haben.
- Berechnen Sie den Prozentsatz der Befürworter und Kritiker.
- Berechnen Sie die NPS-Daten: Subtrahieren Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter.
Umfrage zur Kundentreue
Die NPS-Umfrage (Net Promoter Score) sollte von Unternehmen und Organisationen durchgeführt werden, die den Grad der Loyalität und Zufriedenheit ihrer Kunden messen wollen.
Wann sollte sie durchgeführt werden?
Der geeignete Zeitpunkt und die Häufigkeit einer NPS-Erhebung können von mehreren Faktoren abhängen:
- Nach der Transaktion: Der NPS kann unmittelbar nach einem Kauf oder einer Dienstleistung erhoben werden, wenn die Kundenerfahrung noch frisch ist.
- In der Nachverkaufsphase: Führen Sie einige Zeit nach dem Kauf eine Umfrage durch, um die langfristige Kundenzufriedenheit zu ermitteln.
- Regelmäßig: Regelmäßige NPS-Umfragen (z. B. vierteljährlich oder jährlich) helfen, Veränderungen in der Markenwahrnehmung zu verfolgen und auf Trends zu reagieren.
- Nach Änderungen: Wenn ein Unternehmen wesentliche Änderungen an einem Produkt, einer Dienstleistung oder dem Kundenservice vorgenommen hat, lohnt es sich, deren Auswirkungen auf die Kundenbindung zu untersuchen.
- Im Falle eines Umsatzrückgangs: Eine NPS-Umfrage kann Ihnen helfen, die Gründe für einen Umsatzrückgang oder einen Rückgang der Kundenzufriedenheit zu verstehen.
Für wen ist es gedacht?
- B2C-Unternehmen: Alle Unternehmen, die direkt an Verbraucher verkaufen, vom elektronischen Handel bis zu Dienstleistungen.
- B2B-Unternehmen: Unternehmen, die Produkte oder Dienstleistungen für andere Unternehmen anbieten.
- Start-ups: Junge Unternehmen, die die Reaktion des Marktes auf ihr Angebot schnell verstehen wollen.
- Gemeinnützige Organisationen: Organisationen, die das Engagement und die Zufriedenheit ihrer Spender oder Begünstigten messen möchten.
Warum ist eine NPS-Umfrage sinnvoll?
Die Verwendung des Net-Promoter-Systems ist für Unternehmen aus mehreren Gründen wertvoll:
- Einfachheit und Effektivität: Der Indikator des Net Promoter Scores ist einfach zu verstehen und umzusetzen und bietet gleichzeitig aussagekräftige Erkenntnisse über die Kundenbindung.
- Index der Kundenzufriedenheit: Hilft zu beurteilen, wie zufrieden die Kunden mit den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens sind und ob sie bereit sind, sie weiterzuempfehlen.
- Wachstumsprädikator: Ein hoher NPS korreliert häufig mit Wiederholungskäufen, größerer Kundentreue und organischem Geschäftswachstum.
- Schnelles Feedback: Ermöglicht schnelles Feedback von den Kunden, so dass eine kontinuierliche Überwachung und eine schnelle Reaktion auf Probleme möglich ist.
- Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen: Anhand des Kundenfeedbacks kann das Unternehmen besser verstehen, welche Aspekte von Produkten oder Dienstleistungen verbessert werden müssen.
- Beziehungsmanagement: Hilft bei der Identifizierung von Befürwortern und Gegnern und ermöglicht ein effektiveres Beziehungs- und Kommunikationsmanagement.
- Benchmarking: Mit dem NPS kann die Leistung mit der von Wettbewerbern und Branchenstandards verglichen werden, was Aufschluss über die Position eines Unternehmens auf dem Markt geben kann.
- Engagement der Mitarbeiter: Ein hoher NPS kann das Team motivieren, weiter an der Service- und Produktqualität zu arbeiten.
- Kostenoptimierung: Das Verständnis der Kundenbedürfnisse kann helfen, unnötige Ausgaben für weniger effektive Marketingaktivitäten zu vermeiden.
Was ist ein guter NPS-Wert?
Die gesammelten Antworten werden auf einer Skala von -100 bis 100 dargestellt, und die Bewertung hängt von der Branche und dem Marktumfeld ab. Im Allgemeinen:
- Eine Punktzahl zwischen 0 und 30 wird als gut angesehen, was auf eine gesunde Anzahl von Befürwortern im Verhältnis zu Kritikern hinweist.
- Ein Wert zwischen 30 und 70 gilt als sehr gut und deutet auf eine starke Kundenbindung hin.
- Eine Punktzahl von über 70 gilt als hervorragend und deutet auf ein extrem hohes Maß an Kundenengagement und -treue hin.
Es ist jedoch zu bedenken, dass ein "guter" NPS-Wert von Branche zu Branche variieren kann, da jede Branche ihre eigenen Standards und Kundenerwartungen hat. Daher ist es wichtig, den NPS-Wert eines Unternehmens mit dem Branchendurchschnitt und den Werten der Mitbewerber zu vergleichen, um ein vollständigeres Bild des Erfolgs bei der Kundenzufriedenheit zu erhalten.
