Customer Journey
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Was ist Customer Journey - Definition
Customer Journey - ist eine Beschreibung des gesamten Kundenweges, den ein Kunde vom ersten Kontakt mit einer Marke über den Kaufprozess bis zur Nachverkaufsphase zurücklegt, einschließlich aller Interaktionen und Erfahrungen mit dem Produkt oder der Dienstleistung. Sie ist ein Instrument, um zu verstehen und zu analysieren, wie Kunden in den verschiedenen Phasen ihres Kauferlebnisses mit einem Unternehmen in Kontakt treten.
Phasen der Customer Journey
Der Kaufweg des Kunden (Customer Journey) wird durch verschiedene Phasen beschrieben, hier sind typische Phasen:
- Bekanntheit: Der Kunde wird auf die Existenz der Marke, des Produkts oder der Dienstleistung aufmerksam, oft durch Werbung, Empfehlung oder Informationssuche.
- Abwägung: Der Kunde erwägt verschiedene Optionen und vergleicht die Angebote der Marke mit denen der Konkurrenz, um die beste Lösung für seine Bedürfnisse zu finden.
- Entscheidung: Der Kunde trifft eine Kaufentscheidung und wählt das Produkt oder die Dienstleistung, die seinen Erwartungen am besten entspricht.
- Kauf: Der Kunde tätigt einen Kauf, der Interaktionen mit einem E-Commerce-System, einem stationären Geschäft oder einem Vertriebsmitarbeiter umfassen kann.
- Erfahrungen nach dem Kauf: Der Kunde nutzt das Produkt oder die Dienstleistung und bildet sich eine Meinung, die zukünftige Kaufentscheidungen beeinflussen kann.
- Loyalität: Wenn der Kunde eine positive Erfahrung macht, wird er der Marke gegenüber loyal, kauft wiederholt und empfiehlt Produkte oder Dienstleistungen weiter.
- Werbung: Zufriedene Kunden werden zu Markenbotschaftern und empfehlen die Marke aktiv an Familie, Freunde und in ihren sozialen Netzwerken weiter.
Customer Journey vs. Kundenerlebnis
Customer Journey und Customer Experience sind zwei verwandte, aber unterschiedliche Konzepte im Marketing und Customer Relationship Management.
Customer Experience ist im Gegensatz zu Customer Journey ein ganzheitlicheres Konzept, das die gesamte Kundenerfahrung umfasst, die sich aus der Interaktion mit einer Marke ergibt. Es umfasst alle Aspekte des Kundenerlebnisses - von der Qualität des Kundenservices über die Benutzerfreundlichkeit des Produkts bis hin zur emotionalen Reaktion. Das Kundenerlebnis ist subjektiv und beeinflusst, wie ein Kunde eine Marke wahrnimmt, was sich wiederum auf die Kundentreue und das Kaufverhalten auswirken kann.
Wie sieht der Customer Journey Mapping-Prozess aus?
Die Erstellung einer effektiven Customer Journey Map ist ein Prozess, der es Unternehmen ermöglicht, das Kundenerlebnis aus der Sicht des Kunden zu verstehen und zu visualisieren. Hier sind die folgenden Schritte zur Erstellung einer solchen Karte:
- Definieren Sie Ihre Buyer Persona: Erstellen Sie Personas, die verschiedene Segmente Ihres Kundenstamms repräsentieren.
- Ermitteln Sie die Ziele Ihrer Customer Journey: Analysieren Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden.
- Listen Sie alle Kontaktpunkte auf: Nennen Sie jeden Punkt, an dem der Kunde mit Ihrer Marke in Kontakt treten kann.
- Untersuchen Sie den Weg des Kunden: Analysieren Sie den Weg des Kunden vom ersten Interesse bis zum Kauf und darüber hinaus.
- Ermitteln Sie Emotionen und Hindernisse: Ermitteln Sie, welche Emotionen den Kunden in jeder Phase begleiten.
- Entwickeln Sie Szenarien: Erstellen Sie Szenarien, die beschreiben, was die Kunden tun, denken und erwarten.
- Visualisieren Sie die Karte: Stellen Sie die gesamte Customer Journey in visueller Form dar, indem Sie Diagramme, Schemata oder erzählerische Beschreibungen verwenden.
- Analysieren und identifizieren Sie verbesserungswürdige Bereiche: Verwenden Sie die Karte, um Bereiche zu identifizieren, die optimiert werden müssen.
- Änderungen umsetzen und Ergebnisse überwachen: Nehmen Sie auf der Grundlage der Ergebnisse der Customer Journey Maps die erforderlichen Änderungen vor und überwachen Sie sie.
Warum ist die Awareness-Phase in der Customer Journey so wichtig?
Die Awareness-Phase der Customer Journey ist aufgrund dieser wenigen Faktoren extrem wichtig:
- Der erste Eindruck: In dieser Phase werden die Kunden zum ersten Mal auf die Existenz einer Marke aufmerksam.
- Bewusstsein schaffen: Ohne Bekanntheit der Marke oder des Produkts werden die Kunden nicht in der Lage sein, zu den nächsten Etappen der Reise überzugehen.
- Aufklärung der Kunden: In der Sensibilisierungsphase geht es oft darum, potenzielle Kunden über die Probleme, die die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens lösen können, und die Vorteile, die sie bieten, zu informieren.
- Segmentierung und Erreichen der richtigen Zielgruppe: Ermöglicht es Unternehmen, die richtigen Marktsegmente zu ermitteln und sich auf sie zu konzentrieren.
- Marktdifferenzierung: Die Unternehmen haben die Möglichkeit, sich mit ihrem Angebot von der Konkurrenz abzuheben, was für die Zufriedenheit und das Interesse der Kunden entscheidend ist.
- Die Grundlage für den Aufbau von Beziehungen legen: Unternehmen, die ihre Werte effektiv kommunizieren und Vertrauen aufbauen, werden mit größerer Wahrscheinlichkeit ihren Umsatz steigern.
- Beeinflussung von Kaufentscheidungen: Wissen und positives Kundenfeedback können die Kaufentscheidungen erheblich beeinflussen.
Warum ist es wichtig, die Kundenerfahrung zu analysieren?
Die Analyse der Kundenerfahrungen ist äußerst wertvoll, denn sie ermöglicht es den Unternehmen zu verstehen, wie ihre Produkte oder Dienstleistungen von ihrem Publikum wahrgenommen werden. So können sie sowohl Stärken als auch Schwächen erkennen, die verbessert werden müssen. Ein tiefes Verständnis der Kundenerfahrungen ermöglicht die Entwicklung personalisierter und effektiverer Marketingstrategien. Darüber hinaus kann ein positives Erlebnis zu einer stärkeren Kundenbindung beitragen, was für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens entscheidend ist.
